拱墅:辦信有秘籍 潤物細無聲
來源:拱墅區紀委    發布時間:2018-05-24 15:01:25

“您好!這里是拱墅區紀委信訪室。您要反映什么問題。”

“我要舉報……

“好,請您慢慢說。”信訪室副主任李錦的一天是在急促的電話鈴聲中開始的,他一手握著話筒,一手拿筆做著記錄。在通話的前幾分鐘,李主任耐心地聽對方把事情闡述完整,只在過程當中有不明白之處稍作詢問,之后會運用自身的專業知識對反映人所述情況做出判斷。如果反映情況確實不在業務范圍內,也會耐心向對方解釋,有時還會幫助對方找到解決問題的癥結,讓來電群眾得到了有效的引導和幫助。整個接聽電話的過程中,李主任的語音語速適中,語氣平和,絕不會出現搶話頭、高八度的情況,就像是和朋友、和家人的一次交談。

剛掛完電話,李主任馬上迎來了兩位來訪者。他們是十幾個來訪業主的代表,剛進門時情緒有點激動,陳述事實時連帶著大幅度的肢體動作。李主任拉開椅子,遞上一杯水。

“您坐下來,先喝口水,有事慢慢說。”一句話、一杯水瞬間拉近了彼此的距離,消除了來訪者急躁的情緒。經了解,來訪者是某小區的部分業主,因自身違章建筑被城管部門處罰要求自動拆除,但來訪者對同時期向城管部門投訴的同小區其他業主的違章情況至今未得到處理不滿,認為城管部門存在選擇執法及執法不公的問題。在認真聽取來訪者反映問題后,李主任指出對于城管局依法作出的處罰決定,作為被處罰人可以通過申請行政復議及行政訴訟來進行維權,但以他人違章未處理來證明自身違章的合法性是錯誤的想法。

“城管局是否存在選擇性執法的問題我們會在規定時間內盡快進行處理,但你們自身存在的違章建筑應配合城管部門依法予以處理。”來訪者一方面對紀委的處理表示滿意,另一方面也意識到了自身存在的違法情況。“謝謝,真的非常感謝紀委,沒想到你們這么認真”。應該的,這是紀委應該履行的職責,也非常感謝你們對紀檢監察工作的信任與支持!無論進門時來訪者帶著多大的怨氣、怒氣,經過熱情禮貌、耐心細致的信訪接待,出門時都會帶著笑臉滿意而去。除了需要扎實的業務能力,這其中還有什么特殊的秘訣嗎?

拱墅區紀委常委、監委委員孫關良介紹:“為進一步規范全區紀檢監察信訪接待工作,我們在認真總結歷年信訪接待成功經驗的基礎上,出臺了《拱墅區紀檢監察系統信訪接待用語與行為規范》。”明確了文明用語20條、禁忌用語30條以及“三聲、四心、五到位”的接待規范,即:做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲,接待群眾要熱心、聽取訴求要耐心、詢問情況要細心、溝通交流要誠心、進門時禮貌到位、詢問時介紹到位、受理時告知到位、不受理時解釋到位、無理時疏導到位。

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